服務三角


組織 （內部行銷） 員工  ：  顧客服務概念  訓練與激勵 


組織 （外部行銷） 顧客  ：  定位  定價  推廣


員工 （互動行銷） 顧客  ：  禮貌  熱忱  服務成果  技術品質


           


服務品質


預期 與 知覺的距離  決定客人的滿意度


 


服務人員專業度


穩定性（可靠性）：態度、服務方式、問題處理技巧、標準流程    


反應度：回應與解決的速度


信賴感：穿著、談吐  


親和力：眼神、笑容、談吐、肢體語言

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