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服務三角
組織 （內部行銷） 員工 ： 顧客服務概念 訓練與激勵
組織 （外部行銷） 顧客 ： 定位 定價 推廣
員工 （互動行銷） 顧客 ： 禮貌 熱忱 服務成果 技術品質
服務品質
預期 與 知覺的距離 決定客人的滿意度
服務人員專業度
穩定性（可靠性）：態度、服務方式、問題處理技巧、標準流程
反應度：回應與解決的速度
信賴感：穿著、談吐
親和力：眼神、笑容、談吐、肢體語言
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- Mar 07 Sat 2009 22:17
服務觀
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